Moderując sesję, Karolina Šilingienė, współzałożycielka Crespect, zakwestionowała dobrze znany końcoworoczny rytuał w postaci wina, czekoladek i kartek świątecznych. Jej przekaz był prosty: klienci nie potrzebują kolejnego prezentu — chcą czuć się wysłuchani i właściwie zrozumiani. Karolina przedstawiła grudzień w zupełnie innym świetle: nie jako gorączkowy sezon sprzedażowy, lecz jako strategiczny moment na pogłębienie relacji, refleksję nad tym, jak naprawdę wyglądał rok dla klientów, oraz przygotowanie bardziej wartościowych rozmów o tym, co przyniesie przyszłość.
Podkreślono również, że wartość doradcy ujawnia się zarówno w trudnych momentach, jak i w sukcesach — dlatego rozmowa pod koniec roku może być rzadką okazją, aby wspólnie z klientami zastanowić się, co działało dobrze, co nie, i co warto zmienić.
Rób mniej w grudniu, aby styczeń był bardziej wartościowy
Powracającym motywem była potrzeba ograniczenia nadmiaru działań i zwiększenia ich znaczenia. Zamiast próbować spotkać się ze wszystkimi w ostatnim tygodniu roku, Karolina zaproponowała szczere podejście do ograniczeń czasowych i zaplanowanie bardziej przemyślanych spotkań w styczniu — kiedy ludzie są spokojniejsi i bardziej otwarci na refleksję. Nie chodzi o to, by w grudniu „nie robić nic”, lecz o unikanie symbolicznych gestów bez większego znaczenia i stworzenie przestrzeni dla rozmów, które prowadzą do realnych wniosków.
Słuchanie jako przewaga konkurencyjna (a prawnicy mówią zbyt dużo)
Uczestnicy byli zgodni co do pewnego schematu: prawnicy często przychodzą na spotkania z gotową agendą i spędzają większość czasu na mówieniu — czasem przedstawiając to jako dzielenie się wiedzą lub prognozowanie zmian w polityce, gospodarce czy prawie.
Karolina zauważyła, że takie treści mogą być dobrym powodem do spotkania, ale łatwo zamieniają się w pułapkę, w której prawnik dominuje rozmowę i nie słucha klienta. Wniosek był prosty: wartościowe spotkanie z klientem powinno być zaprojektowane tak, aby generowało wiedzę od klienta, a nie było wykładem dla klienta.
Zamieniaj rozmowy w użyteczną wiedzę (system powinien ją zapamiętać, nie Twoja pamięć)
Jednym z najbardziej praktycznych wniosków było podejście operacyjne: jeśli rozmowa z klientem jest ważna, powinna zostać zapisana w sposób, który kancelaria może później wykorzystać — ponieważ ludzie zapominają. Karolina podkreśliła, że cenne informacje o relacjach z klientami często „umierają” w notatnikach lub w czyjejś głowie. Zamiast tego powinny być zapisane w systemie w sposób umożliwiający ich wyszukiwanie i dalsze wykorzystanie.
Dotyczy to zarówno drobnych elementów budujących relacje (imiona, preferencje, kontekst), jak i informacji biznesowych (problemy klienta, cele strategiczne, plany zatrudnienia czy presje wewnętrzne). Karolina zaproponowała też praktyczne podejście do robienia notatek podczas spotkań: na chwilę się usprawiedliwić, zapisać krótką notatkę w telefonie, a później przenieść ją do systemu — wyjaśniając klientowi, że robimy to, aby nie zapomnieć o tym, co jest dla niego ważne.
Dzielenie się kontekstem relacji: od silosów do pracy zespołowej
Podczas sesji zwrócono uwagę na problem strukturalny: wiele kancelarii nadal funkcjonuje jak zbiór indywidualnych „właścicieli klientów”, a nie jak zespoły. Współzałożycielka Crespect wskazała dwa główne powody braku dzielenia się wiedzą o klientach:
- kultura tajemnicy – partnerzy traktują relacje i dane o klientach jak swoją własność
- systemy motywacyjne i KPI – kancelarie mierzą godziny rozliczeniowe i wyniki finansowe, ale nie mierzą działań związanych z relacjami z klientami, spotkań podsumowujących czy słuchania klientów
Konsekwencje są przewidywalne: kancelaria traci pamięć instytucjonalną, współpracownicy powielają błędy, a klienci doświadczają niespójnej obsługi.
Informacja zwrotna od klientów: powiedzą Ci, jeśli dobrze zapytasz
Patricia Gannon przywołała statystykę pokazującą, że tylko niewielka część kancelarii prowadzi uporządkowane procesy słuchania klientów. Karolina zgodziła się z tym i dodała, że nawet gdy opinie są zbierane, większym problemem jest brak wdrażania wniosków w praktyce.
Na pytanie, czy klienci powstrzymują się przed szczerością, Karolina odpowiedziała, że prawnicy często obawiają się tego bardziej niż sami klienci. Klienci płacą za usługę i doceniają możliwość powiedzenia, co można poprawić. Czasami pomocna może być rozmowa prowadzona przez pośrednika, np. osobę z działu BD, ale najważniejsza rada brzmiała: spróbujcie — i zobaczycie, że to działa.
Prosty model działania do natychmiastowego zastosowania
Z dyskusji wyłonił się praktyczny schemat działania:
- Postaw na jakość zamiast ilości – nie próbuj spotkać się ze wszystkimi; skup się na najważniejszych klientach, także tych, którzy zgłaszali uwagi lub krytykę
- Działaj z autentyczną intencją – klienci szybko rozpoznają sztuczne działania; szczera ciekawość buduje otwartość
- Zadawaj lepsze pytania – wyjdź poza small talk i pytaj o realne kwestie: presje, plany, ryzyka czy zmiany w zespołach
- Zapisuj i działaj – twórz ślad informacji, do którego można wrócić w przyszłym roku, i udostępniaj go zespołowi
Końcowa refleksja
Na zakończenie podkreślono bardzo ludzką myśl: prawdziwym „prezentem świątecznym”, którego klienci oczekują od doradców, jest ktoś, kto słucha, dotrzymuje obietnic i konsekwentnie realizuje ustalenia — nie tylko raz w roku, lecz przez cały czas współpracy.
© Platforum9 / Patricia Gannon, 2025.
Artykuł został pierwotnie opublikowany na platforum9.com pod tytułem
„How to Make Your End of Year Client Interaction More Efficient for BD”.
Artykuł oryginalny
